每经记者｜涂颖浩    每经编辑｜廖丹    

有句俗语说“晴带雨伞，饱带干粮”，假如人生是一场漫长的旅程，那么保险，可能就是那把我们平时觉得根本用不上，却又在诸多“经验教训”中不得不带上的那把“保护伞”。除了交保费，其他时间保险或许并不耀眼，却往往能在风雨来袭时，为一个家庭撑起一方晴空。

而在保险体系的末端，有这样一群人——她们不直接销售保单，却又是客户与保险公司之间最直接的对话者；她们不制定条款，却要对合同逐字逐句负责。这一切，是因为她们面对的不只是数字，更是一个个被疾病、意外击中的真实人生。她们，就是理赔协谈岗的从业者。

在平安养老险安徽分公司的办公室里，汪洁的故事大家耳熟能详。而在理赔一线，还有许多像她一样的“协谈师”，默默穿行于医院、客户与公司案卷之间。“汪洁们”既要懂法律、通医学，又要会沟通、能共情，甚至还要时刻准备客串“心理按摩师”，在“规则与人性”之间不断寻找平衡点。

汪洁不是明星，也没有光环，但她经手的每一份理赔，都可能决定一个家庭能否挺过最艰难的时刻。对汪洁来说，理赔协谈岗不仅仅是一份工作，更是一种责任。而这份责任，正在重新定义保险行业的温度与价值。

保险的底色，是兑现承诺的勇气

“保险从业者最核心的价值是什么？”

面对这个问题，汪洁的回答简洁而坚定：“守信用、重服务。”

朴素的几个字，却是保险业百年来赖以生存的基石。保险，本质上是一种基于信用的契约行为——今天你支付保费，明天我承诺赔付。它不像商品买卖，一手交钱一手交货，而是跨越时间的信任托付。正因如此，“信用”二字才重若千钧。

2024年11月，客户宣先生走进平安养老险的理赔大厅，为其2023年遭遇严重交通事故的父亲申请意外医疗保险金。因为经历过多次住院治疗，医疗费用累计超过50万元，本不宽裕的宣先生家庭经济已捉襟见肘。然而，由于事故时间久远、资料散失，部分就诊记录缺失，理赔一度陷入僵局。

“材料不全，按流程是无法受理的。”如果严格死扣标准回复，或许紧接着就是这句冷冰冰的话。但汪洁没有止步于此，她现场指导宣先生补充所需资料，主动协调帮助整理医院方面的就诊记录和有关部门的事故细节档案，最终帮助客户顺利获得约23万元的医疗赔付。

故事到这里并没有结束。在沟通过程中，汪洁通过宣先生的话语敏锐地察觉到，被保人长期卧床、生活不能自理，结合自己的专业经验，汪洁判断这种情况极可能符合伤残理赔标准。她立即提醒客户：“您父亲的情况，可能还涉及伤残责任。”又进一步指导宣先生进行伤残鉴定，伤残报告出来后，随即帮助开通绿色通道，并协调后台快速审核。仅用一周时间，客户又成功获得7.5万元伤残保险金赔付。

累计30.5万元的赔付，不仅填补了大半医疗支出，更让这个濒临崩溃的家庭重燃希望。事后，宣先生专程从家中赶来当面感谢汪洁。

“理赔不是终点，而是信任的起点。”宣先生的案例，正是对汪洁坚持“守信用、重服务”理念的最佳诠释。依法依规兑现合同承诺，在制度框架内，主动作为、设身处地为客户解决问题。

不止于知识和沟通，更是规则与人性的平衡

如果说销售岗位是保险的“门面”，那么理赔协谈岗，就是它的“良心”。这个岗位，要求从业者具备多重“超能力”——既是“法律通”，又是“医学迷”，还得是“沟通家”，甚至还得有点“心理按摩师”的潜质。

众所周知，保险合同动辄几十页，条款密密麻麻，普通人读起来如同“天书”，似乎天然容易成为矛盾纠纷的源头。而协谈员的职责，就是把这些冷冰冰的文字，翻译成客户听得懂的语言，这就要求她们必须熟悉保险法、司法解释、行业惯例等专业知识。类似“近因原则”“如实告知义务”“免责条款生效条件”等专业概念，都需要用生活化的例子讲清楚，避免客户因误解而产生纠纷。

与此同时，理赔往往涉及大量诊断报告、手术记录、病理报告等专业医学资料的解读。协谈员虽然不是医生，却必须要懂基本的临床知识。比如，癌症的TNM分期、脑卒中的后遗症认定、劳动能力鉴定职工工伤与职业病致残等级的国家标准和保险行业标准之间存在的差异情况，诸如此类“冷知识”，理赔相关岗位都必须心中有数。而如果在理赔现场临时“场外求助”，会被客户理解为不够专业从而增加矛盾风险，汪洁说，只能“逼着自己去跟专业学生一样认真学”。

在理赔现场，常常是情绪的“火山口”。客户可能刚经历亲人离世、重大疾病或意外伤害，情绪本就脆弱。一旦理赔稍有不顺，极易爆发冲突。“我们常面对拍桌子、哭诉甚至威胁的客户。”汪洁说，“作为协谈岗，这时候尤其需要明白说话的艺术，学会倾听、共情，平衡保险条款刚性与理赔人文关怀，为客户提供有温度的理赔服务。”

从“拒赔机器”到“有温度的守护者”

“你们保险公司，是不是就想方设法不赔？”

这是许多客户心中挥之不去的疑问。曾几何时，有段子戏称保险公司有两不赔——这也不赔、那也不赔。戏谑之下蕴含的行业信任危机可见一斑。

谈到大众对保险的误解，“最想打破的就是‘理赔难’‘拒赔多’。”汪洁坦言，“其实，大多数符合条款的案件，都能顺利赔付。而如果出现理赔纠纷，不仅客户利益受损，更加造成保险公司的声誉损伤。理赔对于保险公司而言，不仅仅是一个业务流程，更是兑现承诺最重要的一环，也是衡量公司服务是否用心的重要标准。”

对保险行业的未来，汪洁充满信心。她认为，随着行业的进一步整合发展，保险公司可以更加开放协作，共享风控数据，提升服务效率；同时她也非常关注前沿科技在行业中的应用，希望科技能更好赋能人工，比如用AI预审材料，让协谈员更专注于复杂案件和人文关怀，让全社会对保险的认知，能从“避险工具”升华为“有温度的守护者”。

尽管已经时过境迁，汪洁依然记得那位获赔后泪流满面的宣先生，也记得那些最终理解拒赔原因、向她鞠躬致谢的客户。汪洁说，她知道，每一份理赔背后，很可能都关系着一个家庭的命运转折。作为理赔岗，尽管不可能让所有客户都得到赔付，但至少可以做到：不冷漠——即使拒赔，也要解释清楚，给予尊重；不盲从——遇到模糊地带，多问一句，多查一步；不麻木——记住每一份理赔背后，都是一个个真实的人生。