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每经记者｜赵雯琪 每经编辑｜张益铭 “三年内申通快递的体验必须要做到第一，这是信心，也是我们的决心。”近日，在申通快递开放日活动上，申通快递总裁王文彬作出上述承诺，他同时提到，申通要追求“内涵式增长”。 王文彬所说的“体验第一”，意味着申通要在服务体验上直接和顺丰、京东物流等快递品牌对标，这足以窥见申通的野心。 过去三年，申通从业务量在“通达系”中垫底，到连续两年业务量增速领跑。2024年，申通归母净利润同比增长超2倍，在竞争如此激烈的快递行业中，实属不易。 在今年的客户开放日上，年近60岁的王文彬，带着公司CMO（首席营销官）戴长征等高管和各大省区老板，身穿波西米亚风衣服与网点和大客户互动，似乎试图向外传递一个更有活力的申通。 戴长征告诉《每日经济新闻》记者，当下快递行业更注重体验提升，大范围的价格战已没有意义，中国快递市场规模庞大且增速可观，未来差异化竞争至关重要，只有满足客户的个性化需求才能实现溢价。 值得一提的是，申通首次对外透露末端无人车布局，2025年将重点打造"无人车送驿站、送校园、送乡村、送景区"等六大核心配送场景，计划年内投运2000台无人车，进一步强化末端智能化配送能力。
王文彬亲自带队 狠抓大客户业务今年以来，王文彬频繁公开发声，强调“拒绝盲目追求单量”。 王文彬提到，经过前期的战略性投入，申通产能提升和运营效率方面正迎来规模化效益释放。申通全链路时效已压缩至43小时以内，根据最新官方数据，2025年申通快递常态日产能将突破9000万单，已具备日峰值亿件的处理能力。 “我们通过行业首个数字孪生平台‘可视昆仑’为核心，构建智能运营体系。”王文彬现场介绍，这套模型如同快递网络的“智慧大脑”，能精准模拟全网运营状态，实现包裹100%全流程可视化追踪。借助智能算法动态优化资源，搭配AI（人工智能）异常识别系统的秒级预警响应，申通全流程运营效率得到较大幅度的提升。 王文彬特别提起了申通的A30项目，即申通与30家来自各行各业的大客户深度合作，量身定制解决方案，包括奶粉在有些地区“爆罐”“化妆品寄到寒冷地区冻裂”等问题，逐一排查定制解决方案，在一部分客户的定制化问题“毕业”后，申通还会邀请新的客户加入A30项目，循环往复，一家家提高客户体验。 “这是我自己亲自抓的项目，每周我都要听各个业务部门的汇报。”王文彬透露。 王文彬提到，去年申通财报中最让他觉得值得对外讲的就是“申通大客户业务规模同比增长260%”这个数据，这背后传递出来的一个信号是，虽然快递行业同质化、价格竞争依然激烈，但是申通把客户体验和客户价值放在第一位。“这才是我们希望努力的目标。”王文彬表示。 他同时强调，要做有质量的增长，通过技术、客户信任度和组织健康度的构建，走出一条“体验第一”的差异化竞争之路。 能跳出行业“价格竞争”陷阱吗？一直以来，市场和行业对于快递公司的普遍认知为，加盟制快递更便宜，如果需要更快的服务和更好的体验，则需要选择直营快递。如今申通喊出了要做“行业体验第一”的目标，京东、顺丰会答应吗？ 《每日经济新闻》记者发现，今年以来，申通先后推出包括春茶、荔枝、樱桃以及腐乳等时效要求更高且配送难度较高的寄递产品服务。当被记者问及申通如何撬动更看重体验和时效的客户时，戴长征向记者表示，随着全链路平均时长缩短至43小时，搭配基本保鲜技术与恒温技术，以往被认为难以运输的生鲜品类如今已成为快递行业普遍能力。申通通过为客户做柔性化解决方案，“像手术刀般精准解决各细分领域的痛点”。 “今年广东地区已有快递公司在荔枝生鲜寄递业务中取消保鲜费用收取，这也折射出随着全行业服务能力的普遍提升，区域性溢价空间正逐步收缩。”戴长征表示，也正因此，未来很多曾被认为是顺丰、京东物流专属的、“高门槛”的寄递场景，随着行业能力的深化，而将逐步成为包括“通达系”快递公司在内的常规服务范畴。 戴长征提到，这两年来，申通通过在各地转运中心重建扩大了产能，为定制化柔性服务提供可能；同时数字化能力的提升让数十万家生鲜包裹可被打标识别，系统能自动干预滞留包裹，确保优先配送，打破了传统电商包裹的“流水式”操作模式。 以义乌为例，申通快递将区域划分为二十多家一级网点，实现网格化运营，通过“大拆小”的方式让管理颗粒度更精细，使各区域能在具体战场上实现精细化运营。戴长征坦言，申通的转运中心直营转化比同行晚了好几年，但如今也实现了100%直营。 对于今年的市场竞争，戴长征表示，目前快递行业局部价格竞争仍存在，但行业更多转向品质型大客户竞争，这也需要公司围绕客户需求定制解决方案，通过质量体系提升溢价。此外，服务下沉也是各家快递公司的竞争重点，需要公司强化核心城市以外区域的服务纵深，实现自主履约的“送退一体”。 “单纯价格竞争虽能获短期红利，却会因无法满足长期体验需求而流失客户，差异化服务成为快递公司新的竞争焦点。”戴长征表示。 |
